Studiu de Mystery Shopping – piața telecom: Alo! Relația cu clientul mai conteaza?

Cosmina Voichita MesesanDoar unul din patru clienți potențiali se declară pe deplin mulțumit de consilierea și atenția oferită de consultanții de vânzări a marilor jucători de pe piața telecom din România, conform unui studiu efectuat de echipa VBS – Business Solutions. Deși angajații au fost politicoși în conversație, s-a observant că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpla interacțiune un serviciu excepțional: de exemplu majoritatea consultanților nu folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuției. Mai mult, doar în jumătate din cazuri întâmpinarea s-a făcut promt, în mai puțin de 3 minute de la intrarea în magazin.

Dacă consultanții au menționat benficiile ofertei prezentate în proporție de 70%, iar cele legate de portare în jumătate din interacțiunile analizate, procentul celor care au vorbit de superioritatea pachetelor și serviciilor oferite față de alte companii telecom concurente nu s-a ridicat nici măcar la un procent de 15%.

În ceea ce priveste abilitățile de vânzare, studiul arată că aproximativ 45% din consultanți nu au adresat suficiente întrebări de identificare a nevoilor și doar unul din opt a menționat clientului că este așteptat să revină pentru încheierea unui contract de voce și date.

Conform studiului de Mystery Shopping, clientii sub acoperire au fost determinați într-un procent de doar 37% să încheie un abonament, raportandu-se strict la interacțiunea din magazinele telecom analizate, ceea ce denotă faptul că există încă lacune majore și în acest sector.

În concluzie, marile companii de pe piața telecom nu au înțeles că doar expunerea unor pachete atractive și oferirea de smartphonuri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienții potențiali în clienți câștigați. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piață saturată, este nevoie și de un “customer service” excelent, iar pentru aceasta de un program continuu de monitorizare și îmbunătățire a calității serviciilor oferite.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care – VBS

E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro / www.solutiideafaceri.ro / www.ghidmysteryshopper.ro

Comentarii

comentarii

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here