Studiu de Mystery Shopping – Empatie sau indiferență? Un prim pas pentru excelență în sistemul medical românesc

 Empatie sau indiferență?

Un prim pas pentru excelență în sistemul medical românesc

Serviciile medicale din România rămân încă la un nivel de calitate minimal (de doar 63,39%) după cel mai recent studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS  Business Solutions în colaborare cu  “Asociația din grijă pentru Client” și scoate în evidență probleme grave atât legate de comunicarea empatică cu pacientul, cât și de profesionalismul medicilor.

La nici unul dintre cele șapte cabinetele de planificare familială evaluate, afiliate spitalelor de stat din București, pacientul nu a avut percepția că recomandările oferite de medic sunt, cu siguranță, cele mai potrivite pentru el.  Medicul nu a luat în considerare toate aspectele care pot influența prescripția de anticoncepționale la o persoană fumătoare, cu probleme gastrice severe. Doar 1 medic din 7 a recomandat pacientului un set de analize înainte de a-i recomanda sau nu un anumit tip de anticoncepționale, iar un altul o ecografie mamară, deoarece la palpare a observat anumite probleme. 71% dintre medici nu au considerat necesar să recomande vreo investigație înainte.

Mai mult, abordarea de genul „Mi-a spus că pot prezenta grețuri, dureri de cap, sângerari, iar, daca fumez, risc să se formeze cheaguri de sânge și cu toate astea, chiar daca i-am menționat că sunt fumătoare, mi s-a prescris.” nu transmite siguranță pacientului.

Studiul arată că doar doi dintre medicii evaluați au menționat și metode alternative de protecție, iar unul din 7 a explicat clar care sunt limitările anticoncepționalelor.

“Nu aș vrea să intrăm într-o polemică legată de administrarea de hormoni sau vaccinuri, ambele cu posibile reacții adverse severe, dar cred că, în calitate de pacienți, avem dreptul la investigații amănunțite, prin care medicul se asigură că tratamentul este unul corect și personalizat, să nu ni se prescrie în masă.” menționa Cosmina Voichița Meseșan.

În ceea ce privește timpul de așteptare, acesta variază de la 10-15 minute până la peste 2 ore după ora programată. Într-un alt cabinet de planificare familială, nu s-a putut face nici un consult, pentru că nu era nimeni toată săptămâna care să o poată înlocui pe doamna doctor aflată în concediu. Așa cum bine știm, problema personalului din spitale devine tot mai acută, iar majoritatea generației tinere optează pentu a părăsi sistemul și a emigra peste hotare.

Cu toate că majoritatea condițiilor din sistemul medical sunt neprielnice atât cadrelor medicale, cât și pacienților, am întâlnit totuși și medici empatici și dedicați.  Pacientul sub acoperire menționa: „Doamna doctor mi-a oferit numărul ei personal de telefon, cât și adresa de e-mail pentru a o contacta,  dacă am nelămuriri. De asemenea, mi-a zis că se bucură că am venit la cabinet, deoarece multe femei de vârsta mea nu acordă o importanță deosebită acestui aspect.”

La polul opus, a existat o atitudine ironică a personalului medical – în momentul în care tânăra pacientă de 22 de ani a solicitat metode de contracepție, angajaţii au început să râdă în hohote. Și mai grav este că medicul în loc să fie un bun exemplu, uneori el nu respectă nici cele mai elementare reguli de bun simț sau legislația în vigoare. Mai exact, în unul dintre cabinetele de planficare familială fumatul era permis. „Nu mi-a venit să cred, doamna doctor a fumat pe parcursul consultației. În interiorul cabinetului era fum de țigară, cabinetul semăna cu o debara, iar aparatul de control ginecologic stătea împachetat într-o cutie.”

“În concluzie, sistemul medical trebuie să se schimbe! de la oameni la cadru legislativ.”

Legat de partea empatică, de comunicare, privind grija față de client sau pacient, dorim să facem încă un pas în plus pentru îmbunătățirea serviciilor din România. Pe lângă cele 15 studii efectuate pe diverse domenii de activitate, de la retail la domeniul medical, de la evaluarea serviciilor oferite de companiile de taximetrie la marile lanțuri de benzinării, ne propunem să lansăm mai multe programe de monitorizare, informare și training prin “Asociația din grijă pentru Client”.” declara Cosmina Voichița Meseșan.

Pentru medicii rezindenți din sistemul medical de stat, 85% din valoarea seminarului „Comunicarea empatică cu pacientul – modulul I” din 25 Noiembrie a.c și 17 Februarie 2018 este susținută de “Asociația din grijă pentru Client” prin programul “Empatie sau indiferență? Un prim pas pentru excelență în sistemul medical românesc.”

Conferința de presă și evenimentul de lansare al asociației “ASOCIAȚIA DIN GRIJĂ PENTRU CLIENT” va avea loc pe 16 Noiembrie începând cu ora 11 la Hotel JW Marriott, intrarea prin magazinul Romartizanat  și este dedicat presei, membrilor simpatizanți și celor care sprijină această inițiativă (pacienți, medici, societăți comerciale). Mai multe detalii găsiți pe pagina asociației – www.facebook.com/VoceaClientilor

“Consider că a oferi un serviciu excepţional începe prin a asculta pacientul cu atenţie şi răbdare, a centra discuţia pe nevoile individuale ale acestuia şi mai ales a oferi empatie, indiferent dacă ne raportăm la un medic, terapeut, asistentă sau un angajat din recepţie. În domeniul medical, pacienţii nu posedă în general abilitatea sau cunoștinţele necesare evaluării competenţelor medicale sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar știu cum se simt, cum au fost trataţi și dacă așteptările le-au fost îndeplinite.” menționa Cosmina Voichița Meseșan, președinte – “Asociația din grijă pentru Client”.

Cosmina Voichița Meseșan, autoarea singurei cărți de specialitate publicată în România, vine în sprijinul companiilor orientate spre client prin realizarea acestor studii de Mystery Shopping și susţinerea seminariilor:

coperta Ghid Mystery
Excelență în relația cu clienții și gestionarea eficeintă a reclamațiilor

Vocea Clientilor sau Concureța ta știe mai multe despre clienții tăi decât tine? “

Pentru detalii şi înscrieri, vă rugăm să contactaţi organizatorii la:

E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro  /  Tel. 0725 928.600  /  www.solutiideafaceri.ro

Comentarii

comentarii

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here